Позвонив в Virgin Airlines (авиакомпанию Ричарда Брэнсона) и не дождавшись ответа оператора, можно услышать примерно следующий текст: "Здравствуйте, это Ричард Брэнсон. Вы позвонили в компанию Virgin Airlines. К сожалению, все наши операторы заняты. Минус нам. Чтобы компенсировать ваши страдания, давайте договоримся так. Если наши операторы не успеют перехватить Ваш звонок в течение 15 секунд, то мы сделаем вам скидку на билеты в столько-то фунтов". Затем Брэнсон начинает считать: "15, 14, 13...", а Вы думаете: "Хоть бы не успел, хоть бы не успел..."

/источник: И.Манн. Без бюджета. 57 эффективных приемов маркетинга/

Водитель, спускающийся по лестнице терминала Roadway Express в Балтиморе, чтобы осмотреть свой грузовик, видит себя в полный рост в зеркале, на котором написано:

ВЫ СМОТРИТЕ НА ЕДИНСТВЕННОГО ЧЕЛОВЕКА В НАШЕЙ КОМПАНИИ, КОТОРОГО ВИДЯТ НАШИ КЛИЕНТЫ

Эта надпись - не бесполезный девиз, а напоминание водителю, что он может потерять работу, если станет обслуживать клиентов с хмурым видом или будет неподобающе выглядеть.

Общаясь с клиентами, он может развивать зачатки собственных хороших манер. Он в силах помочь компании сохранить бизнес, хотя и не может изменить систему, в которой работает (опоздания из-за плохой эксплуатации машины или, например, ошибки при разгрузке).

/источник: Э. Деминг. "Выход из кризиса"/

Женщина-лифтер в универмаге играет важную роль во мнениях покупателей о качестве всего, что продается в универмаге. Японцы знают это.

Женщина, которая управляет лифтом в Японии, проходит обучение в течение двух месяцев, которое включает умение отвечать на вопросы, оказывать помощь в поиске лучшего отдела и грамотно себя вести в случае, если лифт переполнен, и это несмотря на то, что Япония - страна, где традиционному этикету учат с детства.

/источник: Э. Деминг. "Выход из кризиса"/

Издательство готовило новую книгу очень популярной серии (для начальной школы). Один из приглашенных в качестве консультантов специалист привел детальные возражения против помещаемых там статей, которые были очень "слабыми".

Вице-президент компании, ответственный за выпуск учебников, сказал мне, что тоже находит эти статьи скучными для юных читателей, но он должен все время помнить, что ни учителя, ни ученики учебников не покупают, это делают школьные советы и руководители школьных округов.

/источник: Э. Деминг. "Выход из кризиса"/

Менеджменту одной преуспевающей мебельной компании взбрело в голову расширить линейку своих продуктов с помощью производства пианино. Почему бы не делать музыкальные инструменты?

Они купили рояль Steinway, разобрали его, изготовили или докупили детали и собрали их по подобию Steinway, вот только из своего детища они смогли извлечь лишь глухой звук.

Тогда они снова собрали купленный инструмент, чтобы вернуть назад свои деньги, только теперь и он перестал звучать...

/источник: Э. Деминг. "Выход из кризиса"/

В Нью-Йорке есть крупное рекламное агентство, которое делает то же самое, что и любое другое рекламное агентство, - сообщает, почему следует купить рекламируемые товары.

Но в этом агентстве делают еще кое-что: авторы рекламных текстов и роликов обязаны одну неделю в году провести за прилавками магазинов, слушая, что покупатели говорят о рекламируемых товарах. Слушание дает авторам материал для создания более эффективной рекламы.

/источник: Д. Шварц. Искусство мыслить масштабно/

Крупная компания по производству ковровых покрытий имела сотни подразделений, занимающихся розничной торговлей, и вариация объема продаж в разных магазинах была очень высока.

Было высказано более 1500 идей о причинах этой вариации. Все они сводились к 12 основным факторам, которые могли повлиять на более высокий или низкий объем продаж в одном магазине по сравнению с другими.

Спланировав эксперимент из двенадцати факторов, компания определила, какие из них существенны для роста выручки.

Эксперимент показал, что важнейшими факторами, которые неизменно способствовали росту выручки магазина, были:
1) Открытость в приветствии покупателей, и
2) Демонстрация ковра при различном освещении (солнечном, под лампами дневного света и лампами накаливания), поскольку такая услуга очень нравилась покупателям.

Сосредоточение всего на двух факторах (вместо того, чтобы распылять усилия на реализацию 1500 "хороших идей") и стандартизация практики работы всех магазинов (инвес ... Читать дальше »

В 1999 году автомобиль Toyota Starlet, принадлежащий Джиму Джеттерсу из Дагласвилла, щтат Джорджия, наездил миллион миль! У автомобиля оставались свои, изначальные трансмиссия и двигатель. Джим регулярно проводил техобслуживание, и машина была в отличном состоянии. Он захотел, чтобы об этом узнали все.

Благодаря своей любви к Тойоте он попал на вечернее шоу. Телезрители увидели спидометр его машины, на котором появилось заветное семизначное число!

Помимо Starlet у Джима были две машины Camry.

/источник: К. Робертс. Lovemarks: бренды будущего/

Когда Берджамин Франклин был послом во Франции, он старался заручиться поддержкой и вниманием влиятеьлных политиков. Для этого он одалживал книгу из библиотеки этого человека (небольшая просьба). Затем он возвращал эту книгу и просил следующую. Показав таким образом, что ему можно доверять, Франклин переходил к более серьезным просьбам.

/источник: Д. Холл, Дж. Стэмп. Правила маркетинга Procter & Gamble/

Системные исследования крахов обнаружили, что корпорации настолько плохо приспособлены к борьбе с постепенно нарастающими угрозами, что возник анекдот о «вареной лягушке». Если бросить лягушку в кастрюлю с кипящей водой, она моментально попробует выбраться. Но если вода будет комнатной температуры, лягушка останется плавать в кастрюле. Если теперь поставить кастрюлю на огонь, получится вот что. Пока вода будет нагреваться до температуры 20—30 °С, лягушка будет наслаждаться жизнью и, соответственно, ничего предпринимать не станет. По мере нагревания воды лягушка станет слабеть, сделается вялой и будет уже просто неспособна выбраться из кастрюли. Ей ничто не мешает, но она останется в кастрюле и будет сварена. Почему? Потому что ее механизмы восприятия угрозы для жизни настроены на внезапное изменение, а не на медленные, постепенные перемены.

/источник - П.Сенге. "Пятая дисциплина"/