Компания American Airlines в течение трех лет плелась в хвосте рейтингов авиаперевозчиков, будучи не в состоянии удовлетворить потребности и предоставить качественные услуги, в частности, такие, как своевременный вылет. Ральф Ричарди, вице-президент планирования операций, заметил: "Мы изучили все задержки по городам, по времени и не обнаружили ни единой причины, которая могла бы вызвать задержку. Выяснить ее было невозможно. В чем же было дело?"
Ответ был не в графике и не в укомплектовании рейсов персоналом. Дело было в сложности, которая представляла проблему скрытого характера. Авиакомпания пыталась обеспечить оказание разнообразных услуг, подстраивая структуру парка воздушных судов под требования клиентов, и сформировала 30 вариантов для каждого рынка и оптимизации затрат. Компания имела 14 разных типов самолетов, включая несколько Боингов 757, оснащенных спасательными плотами (для международных рейсов), и несколько таких же самолетов без спасательных плотов; несколько MD-80 с 20 местами первого класса и несколько только с 14 такими жестами; самолеты Fokker F-100 и так далее.
Сослужила ли эта сложность добрую службу American Airlines и ее клиентам? Судите сами: компании приходилось обучать механиков из отдела технического обслуживания и текущего ремонта работать с 14 типами воздушных судов, что влекло за собой рост затрат вследствие кривых обучения (людям нелегко вспоминать и восстанавливать навыки выполнения задач, которыми приходилось заниматься нечасто). Компания была вынуждена хранить запчасти для 14 типов самолетов, что не только увеличивало капиталовложения и накладные расходы при создании запасов, но и гораздо чаще порождало дефицит, который вызывал задержки.
Затраты, которые породила стратегия American Airlines, направленная на дифференциацию рынка, и проистекающая из этой стратегии сложность, заставили президента компании, Джерарда Арпи, заметить: "Затраты на сложность не окупаются за счет денежных сборов. Сложность создает вероятность того, что вы подведете своего клиента".
American Airlines сократила число типов самолетов с 14 до 7, приблизила механиков к самолетам и внесли в свою работу множество иных изменений, которые способствовали налаживанию потока. Всего за 18 месяцев доля своевременных вылетов возросла с одной пятой до одной второй, а число жалоб клиентов сократилось вдвое. Но достаточно ли этого? Компания Southwest Airlines, имея всего один вид самолетов, демонстрирует ценовое превосходство за счет низкой сложности.
/источник: М. Джордж. Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг/
| 
Главная 
