Книга увидела свет на языке оригинала в 1993 году. В предисловии к русскому переводу, написанном спустя десять (!) лет, автор сообщает: «Просматривая сейчас свою работу, я не нахожу ничего, что мне хотелось бы удалить или изменить». Представьте себе! Прошло десять лет (а для России эти десять лет были целой эпохой), но на мировом рынке консалтинга ничего существенного, что могло бы внести коррективы в выводы, не произошло!

Книга посвящена тому, как реально управляются фирмы, оказывающие консультационные услуги, и как они могут управляться. Слово «могут» пришло не из экспертного мнения автора, а появилось как следствие его многолетнего изучения этого бизнеса и опыта лучших фирм. В книге много запоминающихся словечек-терминов, облегчающих ее чтение: «Мозги», «Процедуры», «Седина», «Здоровье», «Гигиена», «Фермеры», «Охотники» и т.п.

Лично мне эта книга помогла систематизировать то, чему удалось научиться за пять лет работы в консалтинге. Некоторые вещи для меня стали настоящими откровениями.

80% того, что сказано в большинстве издаваемых книг, находится на 20% или менее их страниц. Вот, на мой взгляд, эти ключевые вещи:

Важно все три составляющие бизнеса: клиент, прибыльность, персонал

Первое для фирмы, и самое основное, это не просто обслуживание, а СВЕРХУДОВЛЕТВОРЕНИЕ клиентов. Помните Тома Питерса? Настоящий успех – когда ваш клиент не просто удовлетворен. Настоящий успех – когда клиент испытал ПЕРЕЖИВАНИЕ, когда он просто ВОСХИЩЕН, получив намного больше, чем ожидал.

Вторая вещь (если для Вас она первая, то, по словам Д. Майстера, Вы идете в тупик) – прибыльность самой фирмы и прибыльность отдельных проектов, как составляющих общей прибыльности.

Третья вещь, которая не так очевидна – это удовлетворенность работающего в фирме персонала, предоставление ему возможности профессионального развития. Для фирмы, оказывающей услуги, навыки персонала являются одним из наиболее важных активов. Профессионалов надо удерживать. Отсутствие возможности для их продвижения наверх приведет к плановой текучести кадров. Оказывается, рост численности фирмы может быть не связан с прибыльностью, а быть вызванным только необходимостью продвижения лучших сотрудников!

Важно понимать, на какие проекты ориентирована  фирма

Занимаетесь ли вы проектами, требующими самой лучшей экспертизы («Мозги»)? Ориентируетесь ли вы на проекты, в которых нужно выбрать одно решение из нескольких возможных («Процедуры»)? Либо ваш козырь – проекты, в которых решение уже известно, и его только требуется реализовать за наименьшее время («Процедуры»)?

Все это требует разной структуры персонала, разного соотношения между очень дорогими, просто дорогими и не очень дорогими сотрудниками (я не говорю «недорогие», потому что в этом бизнесе таких людей немного). Мне, как и, наверное, многим консультантам, приходилось делать достаточное количество работы, которую, при правильном распределении сил, мог бы сделать сотрудник более низкой квалификации, автор называет цифры в 40-50%!

Важно понимать, что видит, как рассуждает и что чувствует клиент

С увлечением читается 10 глава «Как выбирают покупатели». В конечном итоге получается, что клиент делает выбор фирмы (или консультанта), которой он может ДОВЕРЯТЬ. А это не только превосходные технические знания консультанта. Это и, так называемые, soft skills – а внушает ли этот человек Вам доверие?

Если Вы - существующий или потенциальный клиент консалтинговых фирм, для вас книга тоже окажется интересной. Вы поймете, какой логикой должны руководствоваться хорошо управляемые фирмы, и сможете сравнить, насколько сложившиеся взаимоотношения между вами и консультантами отвечают желаемому состоянию. При выборе консультанта обратите внимание на российские фирмы, цитируемые в начале книги, эти люди, по крайней мере, уже с ней знакомы!

Для консультантов подчеркну мысль о том, что развитие отношений с уже существующими клиентами – верный путь к получению новых заказов. Эта же мысль встречается и у Карнеги.

Автор формулирует (нигде ранее не встречал, но, возможно, это просто мое собственное невежество) первую заповедь услуг:

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ = ВОСПРИЯТИЕ – ОЖИДАНИЕ

(не будем играться с математикой и выводить следствия о том, что ожидание = восприятие минус удовлетворение и т.п.).

Важно понимать, как развивается персонал

Запомнилась мысль о том, что у вас, как у консультанта, есть только два основных актива. Первый – это знания и опыт. Второй – это репутация и отношения с клиентами.

И опять мы возвращаемся к вопросу а-ля Питерс: «Уважаемый сотрудник, а в чем Вы хотите прославиться?».

Эту главу можно прочитать любому сотруднику, работающему по найму. Развитие – это когда Вы становитесь способным сделать то, чего раньше не могли сделать. Умный поймет что делать, если на своей работе Вы перестали развиваться.

Знания продолжают устаревать. Майстер дает ответ на этот вопрос: нужно постоянно учиться, накапливая новые знания и навыки. Знания можно накопить быстро, но они быстрее и обесцениваются. Навыки накапливаются медленнее, но и дольше остаются актуальными. Ваша ценность, как профессионала, не в том, что Вы знаете, а в том, что Вы реально можете сделать.

Важно создать, поддерживать и развивать то, чем ваша компания отличается от других

Снова вспоминаются мысли Т. Питерса о том, что уже наступило время, когда стратегический план устаревает прежде, чем на нем успели высохнуть чернила. Д. Майстер предлагает очень практичный (прямо бери и делай по готовому рецепту) вариант «быстрого» стратегического планирования (по три месяца) в четырех областях:

• Повысить уровень удовлетворенности клиентов;
• Улучшить формирование и распространение навыков;
• Улучшить производительность;
• Получить лучшие заказы

Важно учиться у лучших

Глава 27 «Единая фирма» посвящена описанию практики построения лучших, наиболее профессионально управляемых организаций, оказывающих профессиональные услуги. Прочитайте ее. Там есть, чему и у кого получиться.

И еще два простых добавления от Р. Коха (автора книги «Принцип 80/20»):

«В большинстве фирм 80% прибыли дают 20% клиентов. В консалтинговом бизнесе это означает две вещи: крупные клиенты и долгосрочные контракты.

При работе с любым клиентом 80% возможных результатов происходит благодаря концентрации на 20% наиболее важных вопросов».

Вот, по моему мнению, наиболее полезные вещи в книге. Моменты, касающиеся значения должности партнера, или особенностей управления международными организациями, большинство читателей, на мой взгляд, могут пропустить без особого ущерба для себя.

В итоге:

• Если Вы – консультант, и еще не прочитали эту книгу, у вас есть прекрасная возможность за несколько сотен рублей существенно повысить свою конкурентоспособность;
• Если Вы – клиент, и у Вас есть свободное время, прочитайте всю книгу. Если времени нет, а книжка попала к Вам в руки – прочитайте раздел «Основы» (первые 4 главы) и «Как выбирают клиенты» (глава 10). Это поможет Вам понять, как должны работать консультанты, чтобы построить отношения настоящего сотрудничества с Вами.
• Если Вы – сотрудник, работающий по найму, прочитайте главу 13 «Что у Вас в активе?», а также главу 27 «Единая фирма». Это заставит Вас призадуматься над поддержанием своей ценности на рынке труда в будущем.

Александр Древалев,

Руководитель проекта 4Profit.ru